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e-commerce : savoir utiliser les données sociales pour doper son activité
Pour attirer des acheteurs plus que jamais à l'affût des prix les plus bas, les e-commerçants multiplient les offres : livraison gratuite, remises de plus en plus importante, achats groupés, réductions diverses, etc. Mais certains sont découragés par les exigences des consommateurs. Pourtant grâce aux données collectées, ils pourraient doper leur activité.  

Aujourd'hui, 64% des consommateurs européens sont persuadés qu'ils peuvent dénicher de bonnes affaires sur Internet et 73% d'entre eux surfent sur le Web en sachant pertinemment quels produits ils recherchent. Pour les séduire, les e-commerçants déploient tout un arsenal commercial. Chaque année, par exemple, les remises sont de plus en plus fortes et les livraisons gratuites sont monnaie courante.

Savoir faire parler de son enseigne
Oui, mais voilà, les consommateurs deviennent plus difficiles à contenter. "S’il n’est jamais facile de consentir de fortes remises, la plupart des commerçants sont conscients qu’elles sont nécessaires pour stimuler les ventes pendant la période des fêtes : période durant laquelle les ventes peuvent représenter jusqu’à 40% de leur chiffre d’affaires annuel" souligne Bazaarvoice. Bon nombre d’e-commerçants n’ont d'ailleurs pas conscience que ces offres promotionnelles génèrent non seulement plus de ventes, mais aussi plus de buzz atour de leur marque et de leurs produits. "Or ces conversations sont le meilleur cadeau qu’un commerçant puisse recevoir" ajoute Bazaarvoice. En extrayant les données sociales de ses clients et en les combinant avec les données d’achats, de CRM et de fidélité, les e-commerçants peuvent obtenir en temps réel des informations sur les attentes et les motivations de leurs clients. Ils peuvent ainsi exploiter ces données pour doper leur chiffre d’affaires de fin d’année, en optimisant leur offre produits, leurs recommandations de cadeaux et leurs promotions, mais aussi leur marketing, leur merchandising et la conception de leurs produits au cours des 12 prochains mois.

2 moyens de doper son activité en 2012
Bazaarvoice donne deux exemples d'utilisation des données sociales permettant apparemment d'accroître ses ventes : 

. la co-création de nouveaux produits avec l’aide des e-commerçants. Exploitez les données sociales collectées pendant les fêtes pour identifier vos meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui non seulement dépensent le plus, mais aussi ceux qui communiquent le plus. Vos meilleurs clients sont ceux qui donnent des avis réfléchis, commentent les produits et relaient les promotions auprès de leurs amis. Identifiez-les en fonction de leur activité d’ambassadeur de la marque, de leur participation et de leur NPS (Net Promoter Score), puis réunissez-les au sein de « focus groups » numériques, actifs 24 heures 24, 7 jours sur 7, afin de pouvoir recueillir leurs précieux avis sur le long terme. Vous pouvez regrouper les principaux influenceurs par segment, référence produit ou catégorie. Prenez ensuite leurs avis en compte pour la cocréation des produits et l’optimisation des campagnes marketing. Souhaiteraient-ils voir apparaître un produit en particulier ? Créez-le, puis faites-en la promotion à travers une campagne ciblée. N’oubliez pas de remercier vos influenceurs pour l’importance de leur contribution, par des cadeaux et des offres spéciales.

. l'évolution de vos produits. Vos clients constituent une mine d’informations. Soyez à leur écoute pendant ces fêtes et répondez directement à leurs commentaires en remédiant aux problèmes qui peuvent affecter vos produits. Si les clients se plaignent unanimement d’un aspect donné d’un produit, améliorez ce dernier. Pourquoi ne pas revenir vers les consommateurs mécontents pour leur faire savoir que le problème a été réglé et que vous souhaitez leur proposer un produit de remplacement ? En tenant compte des avis concrets et authentiques de vos clients, vous pourrez non seulement perfectionner vos produits tout au long de l’année mais aussi gagner la confiance et la fidélité de votre clientèle.

Au final, en collectant la maximum de données, les e-commerçants devraient pouvoir améliorer facilement leur offre et augmenter leurs profits sur le long terme.



Publié le 24 décembre 2011