Commentaires
Les 5 derniers commentaires
Abonnement
Faciliter les retours et multiplier les options de livraison : les deux clés pour faire reculer l'insatisfaction clients
Selon une enquête menée par YouGov pour le compte de JDA et de Centiro, 54 % des consommateurs français avouent avoir déjà eu un souci avec leur commande en ligne. Soit une progression de 32 points par rapport à 2014. Et même si cette hausse des insatisfactions peut être corrélée à la fréquence plus importante des achats en ligne, elle fragilise les distributeurs.

Ainsi, cette année, 70% des répondants se disent être prêts à changer de distributeur (3 points de plus qu'en 2016) s'ils rencontrent un problème au moment de leurs achats en ligne. Et plusieurs choses les incitent à passer à la concurrence : 
  • la facilité des retours. 74 % des répondants expliquent que cet élément influence leur choix d'un site e-commerce. En effet 56 % des répondants ont retourné au moins 2 articles au cours des 12 derniers mois et 26 % en ont retourné plus de 3.
  • le Click & Collect. 64 % des Français utilisent le Click & Collect. Ils n'étaient que 31% à utiliser ce mode de livraison en 2014 et 59% en 2016. Ce service leur permet d'éviter les frais de port (42 %), s'avère plus pratique (32%) et plus sûr (27%) que la livraison à domicile. 
Les exigences croissantes des consommateurs pour des options de livraison spécifiques mettent aujourd'hui les distributeurs au pied du mur. 62 % des dirigeants interrogés fin 2016 envisageaient une augmentation des seuils minimum de commande pour la livraison standard gratuite à domicile et 55 % envisageaient une augmentation du seuil minimum de commande pour le Click &Collect (CEO Survey 2017, PwC pour JDA).

Seuls 17 % estiment que la livraison à un horaire spécifique doit être gratuite (22 % en 2016) et seuls 24 % estiment que le Click & Collect doit être gratuit (32 % en 2016). 



 

Publié le 10 juillet 2017
SQ 250-300