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Relation client : les chatbots et les outils virtuels peuvent-ils remplacer le contact humain ?
Les Français préfèrent-ils les robots ou le contact humain ? Ce sont les questions que se sont posés l'AFRC et Mediametrie dans le cadre d'un baromètre sur le sujet intitulé "Effort client et intelligence artificielle : quels enjeux pour les entreprises ?". Celui-ci permet de tirer plusieurs enseignements.  

Primo, la préférence entre la relation humaine et l’Intelligence Artificielle varie selon les secteurs. L’humain est prédominant en santé, et suivant les étapes du parcours d’achat, il est aussi privilégié pour la SAV et les réclamations pour tous les secteurs.

Secundo, dans la Relation Client, l’humain reste privilégié. Et ce, même si l’Intelligence Artificielle et la relation humaine se complètent plus qu’elles ne s’opposent : 51% des Français préfèrent avoir uniquement un contact humain, 47% préfèrent alterner (et en particulier les jeunes de 15-34 ans) et seuls 2% disent préférer les robots. Ces derniers sont cependant appréciés pour leur rapidité, leur facilité d'utilisation et leur caractère économique. L'humain, lui, reste central pour le relationnel, la personnalisation de la relation et la confiance.

Tertio, autant la recherche d’information peut être facilement réalisée par des outils technologiques, autant l’humain semble primordial lorsqu’il s’agit de gérer des relations. Reste que 53% des sondés pensent que les chatbots et outils virtuels représentent l'avenir. 42% ajoutent qu'ils rendent le service client plus efficace et 29% qu'ils sont dans l'ensemble le meilleur moyen de communiquer avec le service client. En revanche, 81% des sondés pensent que ces outils se multiplient au détriment de l'emploi et 80% qu'ils menacent même les relations humaines. 

In fine, dans les différents secteurs étudiés au sein de ce baromètre (e-commerce, transports, santé, télécoms), la perception de la relation client reste globalement positive, même si quelques points de progression persistent, notamment en fin de parcours à l'étape du SAV (essentiellement dans le secteur des transports et des télécoms).

La maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client progresse de manière significative !

Parallèlement au baromètre avec Mediametrie, l’AFRC publie avec Colorado Groupe la deuxième édition de l’Observatoire* de l’Expérience Client. Cette étude dresse un état des lieux de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, à partir du CXM (Customer eXperience Maturity index), indice construit à partir de critères tels que : le budget dédié à l’Expérience Client, la gouvernance de l’Expérience Client, l’intensité du pilotage de l’Expérience Client, l’existence de plans d’actions, etc. Cette année, l’Observatoire propose pour la première fois un comparatif avec le Royaume-Uni et l’Espagne.

Il en ressort que les entreprises françaises sont de plus en plus mobilisées sur l’Expérience Client… La part des entreprises françaises qui peuvent être considérées comme ayant un stade de maturité relativement avancé en matière d’Expérience Client progresse de 11 points par rapport à 2016. La maturité des entreprises françaises en 2017 fait jeu égal avec le Royaume-Uni. La maturité en matière d’Expérience Client dépend de la taille de l’entreprise. Toutefois, près de 25% des PME (50-250 salariés) des trois pays étudiés peuvent se targuer d'une focalisation importante de leur organisation sur ce sujet. Cette maturité et le degré de digitalisation vont de pair. Plus les entreprises sont mobilisées sur le développement de l’Expérience Client, plus elles se préoccupent également de favoriser la digitalisation des interactions clients.

Pour franchir un cap de maturité significatif, les facteurs de succès, dans l’ensemble des 3 pays européens, sont la capacité à travailler de manière transversale et un soutien affiché et fort de la Direction Générale. Parmi les trois pays étudiés, l'Espagne est le marché dans lequel la maturité est la moins avancée avec plus de 40% des entreprises pour lesquelles l'amélioration de l'expérience client reste davantage un projet qu'une réalité. 


* L’Observatoire a été réalisé à partir d’une enquête téléphonique, menée auprès de 300 décideurs européens (France, Royaume-Uni, Espagne), professionnels de la Relation et de l’Expérience Client, de juin à juillet 2017.



 
Publié le 10 octobre 2017
SQ 250-300